Conoce las nuevas métricas que te permiten adelantarte a las necesidades de tus clientes

Desde atención al cliente a áreas enfocadas en su éxito, la llamada postventa evolucionó y quienes entienden de su real poder saben que deben mirar más allá del NPS para obtener una medida más fiable de su experiencia y fidelidad.

“¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa, marca o producto] a un amigo o colega?”. La respuesta -su Net Promoter Score- es una medida sencilla pero probada de la fidelidad del cliente. Sin embargo, su obtención en una encuesta posterior a una transacción no ofrece una visión completa a los responsables de atención al cliente.

La postventa ha evolucionado y va más allá del NPS para medir mejor la experiencia y fidelidad del cliente.

Introducido en 2003 por Bain and Company, el Net Promoter Score (NPS) se clasifica en una escala de 0 a 10. La puntuación indica los niveles de fidelidad y ayuda a medir la lealtad de los clientes, para detectar a aquellos que podrían convertirse en defensores de ésta. Sin embargo, es difícil identificar información práctica específica para el servicio y la atención al cliente.

“El amplio lenguaje utilizado en la métrica NPS capta la intención de los clientes basada en su evaluación de algo más que el servicio al cliente”, afirma Deborah Alvord, Senior Director Analyst, Gartner. “Esto dificulta la identificación de las acciones que debe emprender el servicio de atención al cliente para mejorar su rendimiento”.

Además, el precio o la calidad de un producto a menudo pueden generar confusión sobre la verdadera causa de las evaluaciones de los clientes. Como resultado, el servicio de atención al cliente se queda con percepciones irrelevantes, lo que le hace perder tiempo y recursos analizando los resultados de NPS de encuestas transaccionales.

Para medir la experiencia del cliente (CX) de servicio y asistencia, se hace relevante capturar métricas de CX más eficaces como la puntuación de mejora del valor, la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la satisfacción del cliente (CSAT).

Puntuación de mejora del valor (VES)

Los estudios de Gartner demuestran que el efecto de las emociones en la fidelidad no puede medirse únicamente en función de cómo se sienten los clientes con respecto a una empresa o un producto, que es lo que mide el NPS.

La fidelidad depende más bien de cómo se sienten los clientes consigo mismos cuando eligen una empresa o un producto. Aumentar el valor que los clientes perciben a través de las interacciones de servicio incrementa su fidelidad al aumentar su confianza en las decisiones de compra que han tomado y en su creencia de que pueden conseguir más con el producto o servicio de la empresa.

Al ofrecer y medir la mejora del valor durante una interacción, el servicio de atención al cliente puede profundizar la relación de un cliente con esa empresa. La medición del VES valida el impacto que tienen los esfuerzos de mejora del valor del servicio de atención al cliente en el aumento de la fidelidad. NPS no puede proporcionar este nivel de claridad y conocimiento para el servicio y la atención al cliente.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La CES mide la percepción de los clientes sobre lo fácil que es gestionar su problema o pregunta durante las interacciones de atención al cliente y soporte. La información obtenida mediante la medición de la CES ayuda a los responsables de atención al cliente a identificar cómo reducir el esfuerzo del cliente y permite a las organizaciones de atención al cliente ofrecer interacciones de mayor calidad a un coste menor.

La CES también es un indicador clave de la deslealtad. Saber quién experimenta un esfuerzo elevado permite a los responsables de servicio y atención al cliente identificar de forma proactiva a los clientes en riesgo y mitigar la pérdida de clientes.

Satisfacción del cliente (CSAT)

La CSAT mide la percepción de los clientes sobre si el producto o servicio de una empresa satisface sus necesidades y expectativas. Los responsables de servicio y asistencia pueden utilizar CSAT principalmente para medir el nivel de satisfacción de aspectos específicos de sus interacciones, como el CSR con el que hablaron o el canal que utilizaron. La información CSAT se obtiene normalmente mediante una encuesta posterior a la transacción, pero también puede obtenerse a través de análisis de voz u otros métodos de voz del cliente (VoC).

Estudios de Gartner muestran que los resultados de NPS son mejores indicadores de fidelidad que los de CSAT. Sin embargo, la CSAT proporciona una visión más práctica y táctica de los fallos en los procesos, las personas o la tecnología en una interacción de atención al cliente, lo que permite a los responsables de atención al cliente y soporte centrarse en los puntos débiles del cliente y corregir el rendimiento.

Si el NPS sigue siendo necesario, adáptalo

En general, las organizaciones deben reconocer que NPS capta las intenciones de los clientes, pero no su comportamiento real. En consecuencia, no es aconsejable depender excesivamente de una sola medición para determinar el rendimiento y la fidelidad, debido al riesgo de manipulación de los datos para alcanzar los objetivos deseados.